Clave #7 para una gestión WOW de CX
Experimentar con gamificación e incentivos en la Experiencia del Cliente: promotores y detractores
Hay mucha controversia respecto a la experimentación con gamificación e incentivos en las encuestas para aumentar la participación. Una parte apuesta por seguir experimentando con diferentes elementos de interacción para conseguir ese aumento en la participación, mientras que hay otra rama que opina que puede afectar al valor de las respuestas.
¿Nuestra opinión? Efectivamente funciona, y no tiene por qué sesgar la toma de decisiones del cliente. Existen diferentes formas de implementar gamificación e incentivos que influyan positivamente en tus resultados, por ejemplo, incluir el incentivo de forma sorpresa (o aleatoria) en la pantalla de respuesta tras completar una encuesta, y así ofrecer una experiencia WOW a tus clientes.
Y tú, ¿en qué lado de la balanza estás?
Gamificación e incentivos en tus programas de CX para incrementar tus beneficios
La implementación de gamificación e incentivos ya se han implantado en sectores como educación o banca, ¿pero puede aplicarse a encuestas y formularios y generar un impacto positivo en la Experiencia del Cliente?
La gamificación en encuestas es una estrategia capaz de mejorar los indicadores de tus principales KPIs. En resumen, te permite obtener mejores resultados.
En el entorno digital en el que nos encontramos, y con tantos estímulos que recibimos, la atención que dedicamos a las tareas más comunes ha perdido calidad. Por esto la gamificación e incentivos permiten motivar a tus clientes a completar las encuestas, potenciando acciones de mejora basadas en su feedback y dejando en ellos una experiencia memorable.
“El contenido interactivo como juegos o misiones genera una conversión cercana al 70%, comparado con el 36% que permite el contenido pasivo”. Demand Metric
La experimentación como aprendizaje
Para poder experimentar con gamificación e incentivos en nuestras encuestas, lo primero que necesitamos es una plataforma que nos permita incluirlo mientras creamos nuestro formulario.
- Puedes empezar por un grupo de control y testar en ellos qué funciona mejor
- Experimenta con lo que creas que mejor funciona para tus clientes: refuerzo positivo, recompensas directas, la narrativa de las preguntas, etc.
- Gamifica las respuestas: ¡haz un juego con ellas y que tu cliente vaya superando pruebas para aumentar el engagement!
- Compara la evolución de las tasas de respuestas frente a la NPS, y otras métricas.
De igual forma que con los test A/B en encuestas, un grupo de control permite experimentar con solo una parte de tu objetivo, y así no dedicar todos tus esfuerzos a un conjunto cuando hablamos de experimentación.
Reduce el abandono de tus encuestas con una narrativa atractiva que les enganche, en lugar de las típicas preguntas que les has hecho siempre; o refuerza positivamente sus respuestas con elementos sorpresa según van avanzando en tu encuesta.
Olvídate de encuestas aburridas o muy vistas, que resultan completamente inefectivas y aumenta el engagement de tus usuarios con pruebas o retos que les cree la necesidad de seguir interactuando con tu encuesta. Convierte una tarea común en algo atractivo y épico. Puedes aprender mucho de tus usuarios analizando la forma de interactuar con tu encuesta.
Recuerda que el análisis mediante dashboards es fundamental para conocer qué ha funcionado y cómo han aumentado las tasas de respuesta entre tus encuestas de control y las de experimentación con gamificación e incentivos.
Conseguirás información de más calidad de tus clientes y aumentarán tus ratios de respuestas, mientras generas una experiencia WOW para ellos con unos elementos de interacción que harán saber a tus clientes que su opinión es fundamental para tu empresa.
Reduce el abandono de tus encuestas y mejora los indicadores de tus principales KPIs gracias a la experimentación de gamificación e incentivos en las encuestas de recogida de feedback para ofrecer una experiencia WOW a tus clientes.