¿Quiénes deben liderar el proceso de Experiencia de Cliente? Ellos, ¡claro! 

El mundo sigue cambiando. Ahora son los clientes quienes llevan el mando. Las empresas siempre se benefician de nuevos clientes, pero esto no quiere decir que no sea necesario comprender el valor que tiene la retención de los ya existentes. Es por eso que se debe prestar mucha atención a la Experiencia del Cliente y conseguir que las interacciones sean significativas para cada uno de ellos, y así proporcionarles una experiencia WOW en el mundo digital. 

El despliegue de proyectos de Voz del Cliente (VoC) y de medición de satisfacción en canales digitales es cada vez mayor, sobre todo con la implementación cada vez más frecuente de la metodología NPS. Una necesidad para cualquier responsable de gestionar la Experiencia del Cliente. Este tipo de iniciativas forman parte de una tendencia generalizada cuyo objetivo es potenciar el uso de interacciones digitales inteligentes y así mejorar la relación con clientes, su experiencia y generar fidelidad.

Experiencia del Cliente en 2020

En el mundo digital se empezó por recoger la opinión de los usuarios acerca de experiencias y necesidades ligadas al uso de plataformas nativas digitales (como una tienda online, por ejemplo). Sin embargo, gracias a la digitalización, ahora podemos ir más allá y preguntarles a nuestros clientes a través de estos canales para preguntarles sobre su experiencia en eventos, utilizando productos, sobre ofertas, planes o cualquier otro tipo de información relacionada a la marca, incluso si su experiencia ocurre en entornos externos. Es el reemplazo ideal para las tradicionales encuestas lanzadas a través de e-mail o SMS. Es por eso que en OPINATOR creemos que es un buen momento para compartir algunos datos sobre las mejores prácticas en el diseño de interacciones digitales (formularios, encuestas multimedia, etc.).

Lo que hace unos años era una ventaja, ahora es un requisito para las interacciones digitales: la inmediatez se ha apoderado de la sociedad. Todo al toque de una pantalla. OPINATOR evoluciona rápidamente con los tiempos, atendiendo a las nuevas necesidades de los clientes.

La siguiente declaración cada vez cobra más fuerza. Lo que hace un par de años era un consejo, ahora es una exigencia en el entorno de las interacciones digitales: “más es menos”. Esto, dado a la cantidad abrumadora de información que los clientes reciben diariamente.

Por esto, es necesario aplicar cada vez más inteligencia en la forma de interactuar con el cliente. El diseño de encuestas y formularios debe contemplar la relevancia que esta pueda tener para quien la recibe y hacer que medir si experiencia suponga una grata experiencia en sí misma.

Experience Design 

Es necesario saber cómo interactuar de manera inteligente con el cliente. El diseño de estas interacciones debe estar bien pensado y adaptado para cada uno de ellos.

Ten en cuenta que en CX, medir una experiencia debería ser una experiencia en sí misma. Es por eso que OPINATOR basa el concepto de interacciones en lo que llamamos OPIs, que reemplazan a las encuestas y formularios anticuados, aburridos e ineficaces. Son elementos de interacción personalizada para cada caso y cliente específico.

Los OPIs son formatos digitales visuales, listos para usar e inteligentes, que permiten a las empresas generar, administrar y monetizar múltiples tipos de interacciones digitales (encuestas multimedia, formularios, etc.) en cualquier canal, y de una manera fácil, rápida y efectiva. Los OPIs aportan novedad y cercanía a la experiencia del cliente, permitiéndote aumentar las tasas de respuesta en tus programas de gestión de VoC, NPS y Customer Experience, utilizando interacciones altamente atractivas y totalmente personalizadas que se convierten en una extensión de tu marca.

Sus elementos principales son su front end, reglas de gestión inteligente (y en tiempo real) y una o más pantallas de respuesta. Pero hay más detrás de los OPIs que solo “building blocks”, y podrás descubrir de qué se trata en la segunda parte de esta publicación. OPINATOR ha acumulado una gran experiencia en la integración de su plataforma con los sistemas que utilizan a diario las empresas. Ya sea web, apps, correo electrónico, SMS, redes sociales, WhatsApp, IVR, NFC, QR, pantallas táctiles o dispositivos autónomos con botones, ¡existe una solución adaptada a cada canal, impulsada por los OPIs!

¡Acerca a tus clientes con tu marca, OPI a OPI! ¡Dile adiós a las encuestas aburridas y hola a los OPIs!