Impulsar tus programas de CX ante el cambio generado por el COVID-19 es clave para tu negocio

Puede que durante esta situación tan particular que el mundo está atravesando, te haya surgido una duda: ¿debo continuar implementando los programas de CX en mi empresa?

Sí, y no solo continuarlos. La crisis generada por el Coronavirus ha volcado a empresas y consumidores por igual a encontrar otras formas de seguir conectados. Esto ha hecho que el uso de internet se haya incrementado considerablemente a nivel mundial. The Guardian reportaba al 18 de marzo un incremento de 50% en el uso de internet en el Reino Unido, que apenas comienza a sentir los efectos del virus.

Si los consumidores están utilizando más que nunca los canales digitales, y las proyecciones indican que el tráfico seguirá aumentando, es momento de actuar. Debemos parar un momento y considerar cómo aprovechar la situación y ver el lado positivo. Mirar hacia adelante y pensar en cómo conectar con nuestros clientes, ahora que la presencialidad ha quedado relegada a un segundo plano, por lo que la comunicación digital es más importante que nunca.

Incremento de uso digital, potenciamiento de programas de CX

Si tus clientes dependen únicamente del canal digital, tiene sentido potenciar todos los programas de CX que se encuentren activos, e incluso, plantear el desarrollo de algunos nuevos para medir el impacto que la situación está teniendo sobre la experiencia, que están teniendo a través de ellos.

Por ejemplo, Netflix, el gigante del entretenimiento por streaming, ha experimentado una caída temporal de su servicio durante los primeros días de cuarentena generalizada en España.

Sería interesante, entonces, saber cómo está siendo la experiencia de sus usuarios durante este período de tiempo. ¿Ha decaído el servicio? ¿Podrían darse de baja? ¿Está la competencia ofreciendo mejor estabilidad? ¿La oferta de servicios de ajusta a la necesidad actual del consumidor? Son preguntas que se deben hacer todas las empresas en estas circunstancias, sin importar el sector.

Las empresas deben enfocarse en ofrecer una excelente experiencia digital, por lo cual es importante contar con programas de CX que midan el pulso de manera adecuada ante esta situación.

Analizar y actuar en tiempo real

Si la Experiencia del Cliente que ofrecemos a nuestros consumidores es excepcional durante esta situación, sentará precedente y fortalecerá la imagen que tienen sobre nuestra marca. Debemos ser ágiles e implementar cambios de ser necesario, muy al contrario de la idea que lleva a pensar en “pararlo todo”. Esta podría ser una gran ocasión para levantar nuestro NPS, o recoger de forma masiva la Voz del Cliente.

Durante el aislamiento, las personas agradecerán nuestra cercanía y saber que les tomamos en cuenta. Así mismo es probable que exista una mayor disposición a dar feedback, por lo que podríamos experimentar un incremento en nuestros ratios de respuesta.

Tus programas de CX en buenas manos

En OPINATOR estamos a tu disposición para ofrecerte toda nuestra experiencia en la Gestión de
la Experiencia del Cliente y así maximizar el retorno de tus programas de CX.

Desde comienzos de esta situación extraordinaria, hemos asesorado a las empresas con sus programas de CX, y predicamos con el ejemplo de no parar, sino de potenciar. Estamos enfocados en el éxito de nuestros clientes y en ser un apoyo hoy y siempre.

Seguimos adelante con mucho ánimo en estos momentos difíciles y continuaremos aportándoos contenidos de valor para ayudaros a escuchar mejor a vuestros clientes y generar experiencias inolvidables.

¡ADELANTE!

El equipo OPINATOR.