Qué es el Return on Experience (ROX) y cómo demostrarlo.
Mientras que el Retorno de la Inversión (ROI) tradicional se centra únicamente en parámetros financieros como los ingresos y los beneficios, el ROX adopta un enfoque más holístico que tiene en cuenta los resultados emocionales y de comportamiento, como la satisfacción, la fidelidad, la retención y la defensa del cliente.
Para entender el ROX y cómo nos ayuda, primero tenemos que comprender el reto que existe:
Según el estudio “European Predictions 2023” presentado por FORRESTER, el 84% de los líderes considera prioritaria la inversión en experiencia del cliente. Sin embargo, más de la mitad (54%) de los equipos de CX son incapaces de medir el retorno de la inversión.
Por todo lo anterior, podemos decir que hemos comprendido la importancia de un programa de experiencia del cliente y cómo utilizar esta información para mejorar productos y servicios, pero aún tenemos la tarea pendiente de contar con métricas que nos ayuden a cerrar la brecha entre las acciones tomadas con el feedback de nuestros clientes versus el retorno de la inversión.
El ROX va más allá de medir la satisfacción o la fidelidad. No se trata de un CSAT o un NPS o algo similar, sino que se centra en medir el impacto de las estrategias específicas que se han implementado para nuestros clientes y qué impacto tienen esas estrategias en el rendimiento de una empresa.
Cuando hablamos de rendimiento, nos referimos a lo que mucha gente llama la cuenta de resultados. ¿Está repercutiendo en nuestra actividad principal? ¿Qué estamos consiguiendo?
Cambiar la estrategia de acercamiento a lo largo del ciclo de vida del cliente nos permite ponernos en contacto justo donde tendremos mayor impacto.
Pasos para medir tu ROX
1.- Define tus métricas:
Un ejemplo concreto: en la fase de adquisición un cliente suele estar más preocupado por la facilidad de compra, la disponibilidad del producto, la variedad del producto. En la fase posterior a la venta, el cliente se preocupa más por la asistencia que se le prestará, la rapidez con que se resolverán los problemas, etcétera.
2.- Crea un sistema cuantitativo de medición para cada métrica:
En esta parte es importante contabilizar cada métrica. Por ejemplo, si estamos midiendo el retorno de la inversión debemos tener claro si lo vamos a hacer por producto, segmento, experiencia, región, etc.
3.- Haz un análisis cualitativo para identificar cómo mejorar esas métricas:
Analiza los motivos del retorno que estás midiendo de manera cuantitativa y agrega una variable contextual que nutra los datos y los ayude a explicarse por sí mismos.
4.- Analiza la relación entre las métricas y el rendimiento:
Una vez tengas la información recopilada en los pasos anteriores analiza qué datos son capaces de explicar y llenar el espacio entre la información obtenida, las acciones tomadas y si existe relación con el retorno de la inversión. Invierte en herramientas y soluciones que te permitan ver la conexión entre el negocio y la experiencia al cliente.
5.- Reporta, saca conclusiones y mejora:
En resumen ¿cómo mejoramos nuestro ROX?
Crea experiencias personalizadas para cada uno de tus clientes a través de encuestas contextuales y capaces de adaptarse a todos los formatos y puntos de contacto.
En OPINATOR a estas encuestas les llamamos OPIs, En realidad un OPI es más que una simple encuesta, es una manera de generar interacciones excepcionales y capaces de estar en todos los puntos de contacto, de adaptarse a cada persona, a cada contexto y generar análisis en tiempo real mediante dashboards avanzados.
Implementa un sistema en tiempo real para poder actuar sobre el feedback para mejorar y monetizar la experiencia de tus clientes.
Y, por último, mide y reporta sobre TODO el customer journey de forma puntual y contextual.