Hack #10 para una gestión WOW de CX
Comienza a generar ganancias gracias al feedback de tus clientes en todos tus programas de VoC y NPS
Ahora que hemos recorrido un buen trecho desde el comienzo de esta lista de 10 claves para una gestión WOW de CX, es hora de revelar la última, que te permitirá generar ganancias directas a partir del feedback de tus clientes.
Aumentar el ROI de CX no debería ser una tarea compleja; sin embargo, según una firma independiente, los profesionales en Experiencia del Cliente que no puedan demostrar su valor para su empresa, a nivel de negocio, se encontrarán en la calle.
Para generar ganancias a partir del feedback de tus clientes, incorpora acciones generadoras de ingresos mientras mides sus experiencias. Haz esto en cada etapa de tu embudo de ventas y marketing:
- Conocimiento
- Interés
- Conversión / Compra
- Lealtad
- Recomendación / Promotores
¿Cómo puedes lograrlo? Simplemente haz que sea interesante para tus clientes y leads. De esta manera, no solo nutrirás a tus contactos, sino que también monetizarás directamente con todos tus esfuerzos de CX.
Puedes enriquecer cualquier encuesta o formulario con una variedad de acciones de ventas adicionales, ventas cruzadas o ventas repetidas, también evitar la pérdida de un cliente insatisfecho, o incluso vincular una satisfacción con un programa de referidos (existente o nuevo) para generar nuevos clientes al conviertir las “recomendaciones teóricas” (una puntuación de 9 – 10 en tus preguntas de NPS “¿Nos recomendarías a tu familia y amigos en función a tu última experiencia con nosotros?”) en recomendaciones reales.
¡Es hora de actuar!
Ya estás obteniendo información muy valiosa y personalizada cuando tus clientes responden a tus encuestas, por lo que tiene sentido aprovechar al máximo esos momentos de alta satisfacción de tus clientes.
¿No estás seguro por dónde comenzar? El primer paso es alejarte de los formatos de encuesta antiguos e ineficaces. En su lugar, utiliza OPIs: interacciones personalizadas y atractivas, que no solo aumentan los ratios de respuesta en cada programa de CX y EX donde se aplican, sino que también son una excelente herramienta para incluir fácilmente dichos elementos.
Aplicando esfuerzos de CX basados en OPI, puedes convertir fácilmente una página de respuesta en un asistente de ventas o en un generador de programas de recompensas, si la puntuación que tu cliente proporcionó está por encima de cierta cifra.
Incluso puedes amplificar de forma rápida el impacto de un buen feedback a través de canales públicos y privados (WhatsApp, correo electrónico, redes sociales, etc.) al permitir que tus clientes compartan su opinión y sean recompensados por ello.
Tus encuestas ya no serán “solo encuestas”, sino generadores de valor real. Estamos hablando de datos e insights de gran valor, pero también de convertir CX en un generador de ganancias, ¡todo gracias al feedback de tus clientes!
¡Comienza a generar valor de forma INSTANTÁNEA en tus esfuerzos de CX con OPINATOR!