Clave #5 para una gestión WOW de CX
Generación dinámica de insights: el valor de la personalización
¿Estás personalizando los insights en la Gestión de la Experiencia del Cliente? ¡Esperamos que la respuesta sea un sí rotundo! Y si la respuesta es no, significa que estás perdiendo multitud de oportunidades de conocer mejor a tus clientes.
En el mundo offline, no hablas de la misma manera con alguien que conoce tu marca desde hace 10 años (y que es uno de tus clientes leales), que con alguien que acaba de descubrirte a través de tus canales digitales, ¿no? Tampoco debes hacerlo con las impresiones digitales.
Interactúa con ellos en el entorno digital de una forma completamente personalizada e intenta diferenciarte de lo que están acostumbrados a ver. Sabemos que puede ser un desafío gestionar tu CX, pero con la personalización de insights en la Gestión de la Experiencia verás que es más sencillo para tu marca.
Te recomendamos que no envíes encuestas estáticas y aburridas (totalmente ineficientes) para conocer e interactuar con tu clientes. En su lugar, usa OPIs, para darles una experiencia WOW de la que hablen luego con sus amigos y familiares. Así tendrás un amplio catálogo de nuevos posibles clientes que pueden convertirse en clientes.
Como personalizar la medición de las experiencias para obtener mejores resultados
- Segmenta a tu cliente al crearse un perfil en tu marca e iniciar sesión por primera vez
- Pregúntale cómo te ha conocido y qué le ha parecido tu web en su tercer log in
- Envíale un email cuando veas que deja el carrito con productos para preguntarle el motivo
- Mándale una tarjeta de agradecimiento tras su primera compra con un código QR para que evalúe cómo ha ido el proceso y preguntarle si te recomendaría a sus amigos.
Todo esto lo puedes hacer con la personalización de insights en la Gestión de la Experiencia totalmente diferentes por cada usuario, totalmente integrados con tu marca, y con reglas configurables que muestren diferentes opciones según lo que quieras medir y según en qué punto de su customer journey se encuentren. ¿No es increíble toda la información que puedes obtener sin saturar a tu cliente?
Claves para tus insights de Gestión de la Experiencia
- Personaliza los insights de la Gestión de la Experiencia para tus clientes. Envíales formularios relevantes y específicos para hacerlos diferentes según a quién estén dirigidos y por el canal por el que interactúa el cliente con tu marca, entre otros aspectos.
- Dinamiza la creación de tus formularios de una manera rápida y simple, en tiempo real, y verás como aumentan tus ratios de respuesta.
- Comunicación bidireccional, respondiendo a cada cliente de forma diferente con la mejor respuesta posible.
Personalizar: Más “efecto wow” que nunca – #Mimar – Miriam Perera, directora de Marketing en Noray
Control de saturación
Todos recibimos miles de mensajes al día que intentan llamar nuestra atención, como avisos, anuncios, etc. Pero ¿cómo destacar sin ser muy intrusivo ni interrumpir a tus clientes? Con una combinación de encuestas, más inteligencia basada en el control de saturación. Si un cliente ya ha respondido a tu OPI, no se le mostrará de nuevo, porque de eso se trata. Buscamos respuestas que nos aporten información real al conocer su experiencia en diferentes puntos de contacto.
Con el control de saturación, hazles llegar a través de sus canales preferidos tus formularios para la medición del NPS, Voc o Voz del Empleado de formas totalmente diferentes, con insights de Gestión de la Experiencia personalizados, y dependiendo de si ya han interactuado con alguna de tus encuestas previamente o no.
Con todas estas técnicas, conseguirás aumentar tus ratios de respuesta con menos encuestas en los puntos correctos, en vez de bombardear al cliente para conseguir su feedback. También podrás obtener información más precisa de tus clientes y sus necesidades, y serás capaz de detectar sus puntos de dolor y qué le supone más esfuerzo para mejorar en ello y tomar las mejores decisiones en tiempo real para tu empresa.