Clave #8 para una gestión WOW de CX
La importancia del texto libre o datos no estructurados: Text Analytics en encuestas
El análisis textual (o Text Analytics) mediante inteligencia artificial es algo con lo que ni soñábamos hace apenas unos años. Los sistemas de Text Analytics en encuestas te ayudan a extraer información de calidad a partir de textos que, de otra forma, pasarían de largo como simples datos no estructurados.
En un mundo cada vez más digital y acelerado por la pandemia, los clientes no tienen tiempo para dedicárselo a nuestras encuestas, ¿o sí?
Los clientes dedican menos tiempo al feedback positivo que al negativo, y menos aun si se trata de completar un campo de texto libre (no obligatorio).
- ¿Qué significa para el usuario/cliente? Los campos de texto libre le permiten dejar su opinión sin limitaciones como las preguntas predefinidas o acotadas por rangos, por lo que son un canal ideal para saber al 100% lo que nos quieren comunicar
- ¿Y cómo afecta a tu empresa? ¡Es necesario dejar que tus clientes se expresen como ellos lo necesiten! Hay que darle la importancia necesaria a toda la información que nos facilita, más allá de medir el NPS y otros valores preestablecidos.
De insights a Inteligencia – El valor de la información
Lo que no se mide, no se puede mejorar. Hay un valor escondido que es fundamental en los datos no estructurados, porque es ahí donde descubriremos y nos sugiere los puntos de mejora, y que de otra forma difícilmente podremos conocer. Sin embargo, si no contamos con herramientas técnicas que permitan organizar los datos de alguna forma, esta tarea puede ser muy difícil de analizar. Y es aquí donde entra el Text Analytics en las encuestas.
Con tan solo 3 sencillos pasos puedes convertir el feedback de tus clientes o empleados en Inteligencia para tu empresa:
- Recoger información de todos los tipos, por todos los medios: gracias a la omnicanalidad, puedes obtener feedback a través de OPIs (dí adiós a las encuestas aburridas y anticuadas) y/o transcripciones de audio, entre muchas otras fuentes y canales.
- Analiza toda la información que recibes: procesa toda la información recogida con un motor de Inteligencia Artificial que procese y organice los datos, como el motor de Text Analytics para encuestas de OPINATOR.
- Organiza y estructura la información para actuar sobre ella: extrae información relevante como tendencias ocultas en las respuestas, feedback específico sobre un producto, reputación de tu marca, entre muchas otras posibilidades. El objetivo es obtener unos patrones de conducta determinados y extraer información relevante que permita que todos los datos recogidos puedan transformarse en analítica real y accionable.
Contratar los servicios de una empresa reconocida y sus soluciones para la Gestión de la Experiencia es clave para poder escuchar de forma efectiva a tus clientes y empleados.
La información que aporta el lenguaje gracias a Text Analytics en encuestas
Un sistema especializado para tratar de forma optimizada este tipo de textos permite que el análisis sea mucho más práctico, proactivo y productivo.
Existen sistemas que utilizan etiquetas inteligentes para filtrar (categorización de palabras) y organizar la información recogida en paquetes más pequeños, para que posteriormente puedan ser analizados con facilidad; otros contemplan herramientas de nubes de palabras, que permiten ver de forma visual y simple todas las palabras clave. Finalmente, hay también sistemas más avanzados, que incluyen análisis de sentimiento, esfuerzo o emoción de cada respuesta.
Es una información muy valiosa que, gracias al procesamiento del lenguaje, no solo se recoge, sino que se categoriza, agrupa y gestiona para impulsar cambios, y todo a través del Text Analytics, aplicado en encuestas y otros tipos de formularios de gestión de CX y EX.
La información más valiosa puede encontrarse en los campos de texto libre, y contar con la ayuda de una herramienta basada en Inteligencia Artificial y algoritmos que procesen el lenguaje es clave para poder categorizarla. ¡Extrae valor real del feedback de tus clientes y empleados gracias a Text Analytics en encuestas con OPINATOR!