Clave #3 para una gestión WOW de CX
La medición de CX es más que un dato
Ya estaréis acostumbrados a escuchar esta frase, pero la medición de CX debe ser una experiencia en sí misma. ¿Por qué insistir tanto en este aspecto? Pues porque resulta esencial para obtener respuestas e información de calidad para tu negocio.
Gestionar la medición de la Experiencia del Cliente en todos los puntos de contacto (touchpoints) a lo largo del customer journey del cliente puede tener un gran impacto en tus procesos de negocio, si se hace de la forma correcta.
Combinar la medición de CX con tus procesos de negocio hará que tus clientes interactúen con tus encuestas de forma más natural, lo cual maximizará el engagement con tu target y así incrementar los ratios de respuesta en tus encuestas.
Conocer a tus clientes y sus necesidades ya no solo te aporta insights que puedes convertir en acciones concretas, sino que es una necesidad y un valor diferencial para tu marca en el mercado.
La mejor forma de medir la Experiencia del Cliente y la Voz del Empleado es mediante encuestas y formularios que estén bien elaborados, que sean atractivos para quienes los reciben, y así obtener mayores ratios de respuesta. Por ello, es imprescindible dejar de lado las “clásicas” (aburridas e ineficaces) encuestas y ¡sorprendeles en su lugar con OPIs!
Técnicas clave para tu Gestión de la Experiencia del Cliente con foco en los procesos de negocio
– Encuestas dependientes del contexto. Tus formularios deben ser inteligentes y adaptar las preguntas a momentos o acciones concretas que realiza el usuario, dentro o fuera del formulario. Obtendrás así información más relevante y tus clientes se sentirán verdaderamente escuchados.
– Interacciones impulsadas por eventos. Al asociar una encuesta a una acción determinada del usuario, será mucho más probable que éste interaccione con ella, además de una forma mucho más natural. Por ejemplo, puede interesarte preguntar al usuario cuál es el motivo por el cual ha abandonado un proceso de compra, o lo satisfecho se encuentra con la atención recibida tras hablar con uno de tus representantes.
Al implementar estas dos técnicas de medición de CX, obtendrás información muy valiosa que te dará información muy precisa sobre donde estaba un cliente y qué estaba haciendo exactamente cuando ha empezado a interactuar con tu marca: el lugar preciso en el momento adecuado.
El lugar adecuando en el momento adecuado
Cada cliente, por muy parecido que creas que puede ser al resto, es diferente e interactúa con tu negocio de manera completamente distinta.
Aprovecha las posibilidades de la medición de CX y dale una respuesta inmediata a cada cliente, relevante según su feedback, y por supuesto, también de otros factores como el segmento, dispositivo desde el que interactúa con tu marca, canal de acceso por el que ha llegado a ti, entre muchos otros.
Considera estas técnicas para la medición de CX
- Contextualidad: Mostrar interacciones específicas adaptadas a cada momento, proceso, contexto y canal.
- Activación por acciones: Mide la experiencia de tus clientes mientras aún están en ellas. Lanza encuestas automáticamente dependiendo de su comportamiento para medir exactamente ese momento.
- Omnicanalidad: Lanza interacciones a través de todos los canales: páginas web, apps móviles, email, redes sociales, chatbots, etc.
Como clientes, estamos cansados de recibir encuestas aburridas, monótonas y largas que no diferencian en qué punto del proceso estamos. Tus clientes no tendrán la misma opinión sobre el proceso de compra mientras navegan por tu catálogo virtual, con unas expectativas altas sobre la calidad del producto, que tras recibir el pedido y ver que las sobrepasa e incluso ha recibido un detalle con su pedido, o que no ha llegado en las condiciones esperadas, ¿verdad? ¡Pues no preguntemos lo mismo!
No dejes escapar la oportunidad de mejorar tus procesos de negocio y así incrementar tu valor comercial (e ingresos), ¡averigua todo lo que puedas gracias a la medición de CX!
Integrar la medición en tus procesos de negocio te permitirá analizar con precisión los puntos más conflictivos, cómo cuando no consigues cerrar una oportunidad con un nuevo lead, pierdes la relación con un cliente, o recibes una opinión o feedback negativo por una de tus gestiones. La información que puedas recoger ayudará a tu empresa a tener una mejora continua y aprender de los errores cometidos. Con OPINATOR, puedes conocer las razones por las cuáles tus clientes vuelven, y usarlas para atraer a nuevos.
“Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aportes soluciones cuando tienen algún problema” – Donald Porter, VP de British Airways.
Combinación de técnicas y canales para la medición de CX
El uso de plataformas digitales y la omnicanalidad han dado un giro que suponen una gran oportunidad para las empresas con más interacciones digitales, como por ejemplo las que usan unas encuestas más intuitivas con sus clientes. Es una forma clara de ganar eficacia en la recogida de feedback y poder activar y desactivar los canales para ajustarnos a lo que necesita el cliente. Esto te va a permitir interactuar con tus clientes mediante todos los canales posibles: desde los más típicos como tu página web, notificaciones push, códigos QR, o redes sociales, a los más novedosos como IA, WhatsApp o por supuesto, chatbots.
¡Comienza a implementar cambios positivos en tus procesos de negocio gracias a la medición de la Experiencia del Cliente integrando de manera sencilla y completamente incorporada a tu marca con la medición de tus procesos de negocio!