Empecemos por lo básico, ¿qué es exactamente la mencionada “Era de la Experiencia”?

El año 1998 fue importante y lleno de acontecimientos. Madonna encabezó las listas de música, Francia venció a Brasil en una memorable final de la Copa del Mundo celebrada en París, y Bill Clinton negó uno de los escándalos políticos más grandes de la historia.

Además, Joseph Pine II y James H. Gilmore publicaron un artículo en el Harvard Business Review, donde concibieron el término “economía de la experiencia”. En ese artículo, los autores describieron lo que anticiparon como la próxima era económica que seguiría tras la economía agraria, industrial y la de servicios.

En esta nueva economía, las empresas ya no intentarían vender productos o servicios, sino recuerdos y experiencias. Casi dos décadas después de ese artículo, parece que las predicciones de los autores se están cumpliendo.

El Poder del Consumidor

Los consumidores de hoy en día tienen más poder que nunca. Con unos pocos toques desde su pantalla, pueden criticar empresas, productos o servicios, y compartir esa opinión con sus amigos, familiares y el mundo entero, instantáneamente.

Por lo tanto, cada vez que un consumidor interactúa con una compañía, la marca está en riesgo. En 2018, la famosa estrella de Hollywood, Kylie Jenner, tuiteó su descontento con Snapchat tras algunos cambios en la interfaz de usuario.

¿La consecuencia? Snap, la compañía detrás de la aplicación Snapchat, reportó una caída de 7% en sus acciones, perdiendo en pocas horas USD $1.300 millones de su valor de mercado.

Los usuarios acudieron entonces a otros servicios de redes sociales, y Snapchat no se ha recuperado desde ese momento. Solo toma un cliente decepcionado, una opinión negativa, una mala experiencia.

Los Negocios en la Era de la Experiencia

Las marcas con visión de futuro comprenden la necesidad de innovar, transformar y adaptarse continuamente. Esto, les permite mantenerse relevantes en un mercado que se encuentra en constante evolución.

Era de la experiencia

 

La Era de la Experiencia, según Joseph Pine II y James H.

Las corporaciones detrás de estas, que se centran en hacer que el cliente se sumerja en la experiencia, tienen muchas más probabilidades de mejorar la satisfacción del cliente, desarrollar la lealtad a la marca y adquirir nuevos clientes.

Forbes reitera que

“(…) la experiencia del cliente puede significar el ‘vive o muere’ de la oferta de servicios y productos en el mercado”.

Forbes

En un mercado tan competido como el actual, a las empresas les resulta cada vez más difícil diferenciarse. Asimismo, los productos y servicios tienden a estandarizarse e imitarse. En ese sentido, la experiencia del cliente está demostrando ser estrategia vital para las marcas que buscan desarrollar ventaja competitiva.

OPINATOR, Guiando Empresas A Través de la Era de la Experiencia

Nuestros clientes se están diferenciando con la ayuda de programas innovadores de experiencia del cliente. OPINATOR permite crear formularios y encuestas  atractivas e interactivas, que capturan la imaginación del cliente y humanizan el proceso, involucrando al cliente de una manera nunca antes vista.

Es por ello que al analizar resultados, encuentran incrementos importantes en las tasas de respuesta (¡hasta 10 veces más!) después de implementar programas de Customer Experience con interfaces de usuario dinámicas y estéticamente llamativas. La plataforma permite incorporar diferentes elementos de marca, como imágenes y vídeos. Esto, a su vez, posibilita fácilmente fortalecer la lealtad de la marca y amplificar el alcance y awareness.

By George Ghorayeb