Clave #4 para una gestión WOW de CX
Ser capaz de aplicar la toma de decisión en tiempo real, un básico para la Gestión de la Experiencia
Para tener más valor cuando un cliente interactúa con tu marca y poder actuar en tiempo real, usa la información que ya tienes de él, y combínalo con el contexto del momento, las acciones que ha ejecutado hasta llegar a este punto, el momento del customer journey en el que se encuentra, entre otros factores, con el objetivo de darle la respuesta acorde a sus circunstancias exactas, ¡la clave es la personalización!
Ya sabes que la información es poder, y con las interacciones digitales de tus clientes tienes varias fuentes para enriquecer su experiencia, así como la información que recoges: contexto, eventos, cosas que ya sabes, cosas que te cuenta el cliente, su manera de actuar en los diferentes puntos de contacto.
Se estima que el gasto tecnológico de una empresa estará destinado un 50% a los datos durante el 2020, y con una tendencia claramente hacia estos modelos, el proceso de recogida de feedback ya no puede quedarse en solo almacenarlo, porque estamos recogiendo la parte más importante de la comunicación digital, que es la interacción empresa-cliente, donde tus clientes establecen una conversación de manera proactiva.
Tomar decisiones en tiempo real implica actuar de inmediato en todos los puntos de contacto de tus clientes, sin importar el canal desde el que accedan a tu marca, tomar decisiones operativas basadas en datos.
Para implementar correctamente la toma de decisión en tiempo real, se necesitan 3 pilares básicos de actuación que debes tener en cuenta:
- Un sistema multirrespuesta: Sé capaz de responder a cada uno de tus clientes con la respuesta más acertada en cada situación para crear una interacción significativa y rentable para tu empresa.
- Inteligencia accionable: Combina información que obtienes de tus clientes con la información existente, y de ahí toma la mejor decisión en tiempo real y haz un seguimiento y un uso positivo de la información.
- Omnicanalidad y control de saturación: Necesitas tener la capacidad de responder instantáneamente a diferentes personas de diferente forma, y por supuesto a través de cualquier canal. Gracias al control de saturación, tus clientes tendrán diferentes respuestas aunque pasen por el mismo punto de contacto y así no sientan que son bombardeados siempre con las mismas preguntas. Muéstrales algo diferente en cada momento
Tomar decisiones basadas en datos ha sido siempre un proceso lento y engorroso para las empresas debido al tiempo y esfuerzo necesarios para obtener insights, almacenarlos y prepararlos antes de que el departamento necesario los analice. Gracias a la digitalización y junto a OPINATOR, esta información está al alcance de tu mano en cuestión de segundos, para que puedas tomar decisiones en tiempo real al instante.
Anticípate a tus clientes
La filosofía Customer First o Customer Centricity junto con la tecnología, y el saber cómo recopilar y usar datos de calidad te permitirán anteponerte a las necesidades de tus clientes para ir un paso por delante de tus competidores.
Mediante la Inteligencia Artificial y el feedback puedes automatizar respuestas y predecir el comportamiento de cada cliente, ya que ambos te brindan la oportunidad de identificar y obtener valor de los conocimientos que se van adquiriendo a través de las interacciones.
En OPINATOR disponemos de Dashboards para analizar todos tus proyectos, Text Analytics para generar valor a través de campos de texto libre en tus encuestas, Close The Loop para avisarte y gestionar situaciones excepcionales, y todos estos productos son autogestionables y completamente personalizados para ti y tu marca.
Beneficios de tomar una decisión en tiempo real
La toma de decisiones más rápida y con más información, te permite destacar en numerosos puntos respecto a tus competidores:
- Aumento de los ratios de respuesta de tus encuestas, dejando atrás los formularios aburridos e inefectivos, y sorprendiendo con los OPIs
- Calidad óptima de la información que recibes, por lo que tus decisiones estarán basadas en hechos
- Mayor engagement y compromiso por parte de tus clientes al sentirse escuchados y respondidos, que te permitirá tener una conexión emocional con tus clientes
- Información en tiempo real sobre lo que sucede alrededor de tu marca
- Uso de supuestos para realizar test A/B y averiguar qué teorías funcionan para ti
- Aumentar los ingresos de tu marca gracias a la obtención de insights de valor y actuar en el momento adecuado
- Mayor retención de clientes y prospects, al reducir las posibilidades de abandono
¡Aprende de tus clientes para apoyarte en tus resultados!
Decisión en tiempo real + Omnicanalidad
OPINATOR es capaz de conectarse a todos tus canales, con un nivel de personalización y decisión que harán que tus clientes tengan una experiencia diferente en cada interacción con tu marca. Esto te permite actuar y tomar decisiones en tiempo real.
¿Qué empresa quiere un servicio que tardará semanas en implementar? Ninguna. Aprovecha las ventajas de recoger información de tus clientes para tu toma de decisiones en tiempo real con servicios que puedan ser implementados en tiempo récord en tu empresa, y que se ajusten a la imagen de tu empresa como una extensión de tu marca.
Empieza a tomar decisiones en tiempo real desde el primer día, conociendo a tus clientes y recibiendo su feedback para tomar mejores decisiones y crear relaciones de fidelidad con ellos.
Es extraordinario poder tomar decisiones rápidas sobre tu negocio en base a una información reafirmada por tus clientes, y ser capaz de gestionarla dentro de tu departamento, pero también saber que tienes un equipo de Customer Success que siempre está dispuesto a ayudarte en tus decisiones.
¡Empieza a obtener valor y a tomar decisiones en tiempo real, que te permitirá combinar diferentes tipos de data con una arquitectura única como la de OPINATOR, para conseguir esa inteligencia en tiempo real que tus clientes necesitan!