Cada vez más clientes contestan a encuestas a través de canales digitales donde expresan su opinión respecto a procesos, productos o servicios.
Pero, ¿qué ocurre después? ¿El cliente siente que está siendo escuchado? ¿Cómo se gestionan y priorizan las opiniones que dejan los clientes?
Para las empresas que sitúan a los clientes en el centro de su estrategia, recabar y gestionar la información surgida de la experiencia de los clientes, así como medir y establecer puntos de referencia, es clave para poder innovar y diferenciarse de la competencia.
Sin las herramientas adecuadas, no es fácil mantener una conexión en tiempo real y significativa con los clientes.
Para continuar una conversación con los clientes a partir de sus comentarios y respuestas dejados en los diferentes puntos de contacto establecidos y que estos se sientan escuchados en todo momento, existen herramientas como Close the Loop, un potente módulo dentro de la plataforma de OPINATOR que permite dar seguimiento y gestionar en tiempo real insights y puntos críticos.
El poder contar con este tipo de herramientas que ayuden a la gestión, ya supone una enorme diferencia para el cliente, ya que por lo general existe una percepción de que las sugerencias y valoraciones en este tipo de interacciones no reciben ningún feedback por parte de la empresa, pareciendo que “no llegan a ninguna parte”
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¿Cómo funciona Close The Loop?
Cuando un cliente envía una opinión a través de una interacción digital (por ejemplo, una encuesta de satisfacción al final de un proceso de compra), Close The Loop permite generar automáticamente un Caso/Ticket, que será asignado a un responsable dentro de la organización para que pueda contactar con ese cliente e indagar, por ejemplo, en los motivos de su insatisfacción, y así poder dar una solución acorde a sus necesidades.
El módulo proporciona de manera automática información contextualizada sobre el feedback del cliente: valoraciones, respuestas y comentarios de la encuesta y toda su información histórica disponible asociada. Además, la herramienta permite dar automáticamente a cada Caso/Ticket un nivel de prioridad, un estado, una causa raíz, etc.
Desde la pantalla de Gestión, el usuario tiene acceso a toda la información del caso y puede tomar acciones como llamar al cliente o contactarle a través de email, con la posibilidad de utilizar plantillas personalizadas.
Durante la interacción, el agente que lleva el ticket tiene disponible en todo momento instrucciones de gestión interactivas que le permitirán saber cómo gestionar cada tipo de incidencia de manera adecuada. Además, se pueden definir formularios con la información clave que debe obtenerse del cliente, para que esta siempre quede recogida y asociada a cada caso.
En definitiva, Close The loop permite crear Casos/Tickets cuando se cumplen condiciones predefinidas en las respuestas del usuario.
Algunos ejemplos de situaciones en las que se podría crear un Caso/Ticket automáticamente: si el cliente marca la opción Insatisfecho en la pregunta sobre Satisfacción, o utiliza la palabra “decepción” en alguna pregunta de texto libre, o valora una pregunta de NPS con menos de un 6 y además se trata de un cliente con un tipo de tarifa Premium, entre otros.
Close The Loop supone ir un paso más allá en CXM
La atención personalizada demuestra al cliente que se está escuchando su opinión, proporciona una imagen corporativa positiva y contribuye a que se recoja un mayor y más valioso feedback en esta segunda interacción con este cliente, quien ya de por sí es una fuente importante de conocimiento para la empresa por el hecho de ser un cliente insatisfecho.
La diferencia entre actuar en tiempo real sobre el feedback de un cliente y hacerlo dentro de unas horas, un día o una semana, supone cada vez más a menudo la diferencia entre mantener o perder a ese cliente.
Close The Loop permite actuar en tiempo real y de manera personalizada sobre el feedback del cliente., por esto, contribuye a incrementar el Customer LTV y a disminuir el churn entre las empresas que lo utilizan.
Y en última instancia, el feedback recogido y gestionado a través de Close the Loop ayudará a generar insights accionables que permiten aumentar la lealtad del cliente, mejorar la retención y optimizar productos y servicios.
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