Clave #6 para una gestión WOW de CX
Test A/B con encuestas, como con tus ads, para saber qué funciona mejor
Muchas empresas están perdiendo oportunidades de escuchar mejor (y más) a sus clientes, ofreciéndoles siempre las mismas encuestas, sin conseguir los ratios de respuesta esperados para recoger el feedback.
En ocasiones, es necesario realizar preguntas a la audiencia que pueden abordarse de diferentes formas, por lo que hacer test A/B con tus encuestas puede ayudarte a obtener la misma información a la vez que descubres qué funciona mejor con tus clientes, y así maximizar tus ratios de respuesta.
Para conseguir una encuesta eficiente, puedes partir de unas hipótesis que se convertirán en variables, A y B en este caso, y también de dos muestras de clientes a los que se les mostrará de manera aleatoria y diferente una de las dos variables. Es decir, una parte de nuestros clientes verán la versión A, y la otra parte, la B.
Así, podrás descubrir cuál de las dos consigue tus objetivos de una manera más rápida y eficaz, ya sea mayores ratios de respuestas, interacciones más rápidas o más dinámicas con tu marca, entre otros factores.
Cómo incorporar test A/B en encuestas para mejorar tu gestión de la experiencia
La comparación de dos o más versiones para comprobar qué funciona mejor no es algo de nuestra época. El test A/B, como lo conocemos hoy en día, comenzó en los años 90 con aplicaciones diversas, y ha ido evolucionando y haciéndose más relevante en el mundo digital.
Respecto al test A/B en encuestas para la Gestión de la Experiencia, existen tres maneras para comparar resultados:
- Mostrar versiones ligeramente diferentes de una encuesta a diferentes clientes para probar cuál funciona mejor.
- Cambiar aleatoriamente el orden de las preguntas (y de las opciones dentro de una pregunta) para minimizar el sesgo.
- Dividir una encuesta larga en partes más pequeñas y mostrar sólo una parte a cada usuario.
¿No sabes por qué pregunta empezar tu encuesta? ¿O simplemente quieres descubrir una manera más sútil de comenzar tus preguntas? Aleatoriza el orden de tus preguntas y averigua de qué manera conseguir más engagement con tus clientes.
Es una de las variaciones más simples, pero te dará mucha información sobre cómo preguntar a tu target, sin hacer preguntas aburridas e ineficientes que no están obteniendo el número de respuestas que esperas.
Ya hemos mencionado que con encuestas más cortas puedes conseguir los mismos resultados que haciendo todas las preguntas en un mismo formulario, simplemente aleatorizando qué preguntas y a quién.
Conoce a tus clientes de una manera rápida y simple. Conseguirás disminuir la carga cognitiva de tus usuarios y así aumentar los ratios de respuesta. En conjunto, obtendrás respuestas a todas las preguntas. lo que te permitirán obtener los mismos conocimientos sobre tus clientes, pero mediante encuestas más cortas que te ofrezcan respuestas de calidad.
Analiza la información para no perderte nada
Gracias al análisis de la información que obtienes con el test A/B en encuestas, no solo conseguirás información relativa a clics, ratios, o beneficio, sino que puedes descubrir cuáles son los puntos de dolor de tus clientes para actuar sobre ellos y minimizarlos, su lenguaje para así comunicarte con ellos de una manera más natural, o incluso saber por qué tus clientes vuelven.
Junto con la medición y recogida de la VoC obtendrás toda la información necesaria para conocer y establecer puntos claros de mejora del negocio, y trabajar sobre ello. Además, si cuentas con paneles de análisis, podrás tomar decisiones en tiempo real gracias a la validación de tus hipótesis.
Los tests A/B están creados para esto, para experimentar y arriesgar. Si tienes una idea, pruébala. En caso contrario, nunca sabrás si funciona o no. – María Acibeiro, de LucusHost
Optimizar resultados, el objetivo del test A/B en tus encuestas
Personalizar el formulario según quien visite tu encuesta (sea a través de móvil, web o app gracias a la omnicanalidad), permitirá a tu marca optimizar tus encuestas para sacar la máxima información posible del feedback de tus clientes o empleados.
Optimizar tu página web, app y cualquier canal por el que contacten tus clientes contigo, te permitirá generar más ingresos, a la vez que mejorar la experiencia del cliente.
El principal objetivo de hacer test A/B en las encuestas es que tanto tu empresa como tus clientes obtengan beneficio, ya sea con un trato más personalizado, o menos puntos de dolor durante el proceso, por ejemplo.
Conseguir una relación emocional con tus clientes, conocerlos mejor, y aumentar tus ratios de respuesta, son algunas de las ventajas de hacer test A/B en las encuestas. Ofrece una gestión WOW de la experiencia para tus clientes y diferénciate de tus competidores con OPINATOR