“Gracias a la medición de la Voz del Cliente y NPS con la plataforma OPINATOR, hemos gestionado más de 387.000 opiniones y sugerencias que nos han dado un conocimiento muy detallado de las necesidades reales de los clientes, lo que nos ha permitido rediseñar nuestra app, personalizando la experiencia como factor clave en el nuevo entorno covid”.

– Javier Tomé Muguruza, Director de Experiencia Digital, Santander

 

En los últimos años, Santander ha implantado en sus canales digitales la escucha activa de los usuarios, haciendo de la Gestión de la Experiencia del Cliente (CX Management) una parte fundamental de los procesos de mejora de negocio para la entidad bancaria.

La nueva app móvil de Santander ha sido especialmente adaptada para la situación generada por la pandemia. Su diseño y sus características son resultado de las propias recomendaciones y sugerencias de más de 5.2 millones de usuarios que, con la ayuda de OPINATOR, se relacionan con el banco a través de sus canales digitales y que generan más de 1.300 millones de accesos anualmente.

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