Utiliza el Feebdack del Cliente para generar lealtad e impactar positivamente el ROI
Probablemente has notado que el feedback del cliente se ha visto incrementado a lo largo de las últimas semanas en diversos sectores. Las circunstancias actuales han cambiado la forma en que las empresas y los consumidores se comunican, haciendo que la mayoría de las interacciones tengan lugar en el mundo digital. Es momento de escuchar con atención, recopilar y analizar lo que tus clientes tienen que decir.
El incremento del uso de internet traerá como consecuencia el aumento de las transacciones online. Según un estudio realizado por GlobalWebIndex, el uso de smartphones ha aumentado, en línea con el aumento del tráfico en internet durante las últimas semanas.
“El 70% de los consumidores a nivel mundial dice que pasa más tiempo en el móvil, superando el 80% para la Generación Z”.
GlobalWebIndex
¿Qué significa esto para tu negocio? ¡Una oportunidad! Es esencial que la presencia móvil y web de tu empresa funcione de una manera fluida para satisfacer a tus clientes existentes y también para atraer a otros nuevos, y el feedback del cliente juega un papel muy importante en este proceso.
Potencia el crecimiento de tu empresa utilizando el Feedback del Cliente
Recientemente, Hubspot impartió un webinar denominado Learning from Your Customers to Unlock Business Growth (Aprendiendo de tus clientes para potenciar tu crecimiento empresarial) en el que se expusieron diferentes formas de acercarse a los clientes durente estos tiempos tan retadores.
Como punto a destacar, se mencionaron las herramientas de análisis de inteligencia artificial (IA) como clave para las empresas en el entorno digital. Un estudio citado asegura que el 51% de las empresas ya utilizan algún tipo de IA o machine learning, y otro 25% planea incorporarlo en los próximos años. Por esto, OPINATOR reitera la importancia de analizar y actuar en tiempo real sobre el feedback del cliente.
“A nivel mundial, las personas están más a favor de que las marcas responden al brote del COVID-19 proporcionando condiciones de pago flexibles (83%), ofreciendo servicios gratuitos (81%) y cerrando tiendas no esenciales (79%)”.
GlobalWebIndex
Utiliza el Feedback a tu favor
El feedback del clientes tiene poder de cambio. Úsalo como ventaja. OPINATOR combina un sistema de Text Analytics, (que procesa y analiza material textual -como opiniones de calificadores de texto libre-), con inteligencia de decisión contextualizada en tiempo real e insights accionables, que puedes monitorear a través de Dashboards de analítica avanzada. El objetivo principal es obtener patrones de comportamiento que te ayudarán a transformar esa información en optimización, mejoras e ingresos adicionales para tu negocio.
Adicionalmente, OPINATOR te permite convertir instantáneamente los comentarios de tus clientes en valor adicional o incluso en ventas, transformando una interacción digital (todo esto, en tiempo real) en una oportunidad de venta cruzada, ventas adicionales o activación de programas de referidos.
Por mencionar un caso práctico: si uno de tus clientes acaba de responder a una encuesta con un 10 en la escala NPS, esa persona se encuentra muy satisfecha con tu empresa, por lo cual tan pronto como se envíe su opinión sería ideal poder mostrarle productos complementarios o relacionados, u ofrecerle un descuento por compartir su opinión en redes sociales.
Busca oportunidades para interactuar utilizando como punto de partida el feedback del cliente
Vivir una pandemia nos obliga a adaptarnos al cambio, y el cambio en esta era tecnológica ocurre de manera rápida y precisa. A menudo, no hay suficiente tiempo para reaccionar de forma planificada, por lo tanto, es útil aprender de quien ha experimentado los efectos antes que nosotros: China.
Podemos analizar la respuesta ante el cambio que ha traído como consecuencia el COVID-19, y tal vez aprender cómo manejarlo de forma más efectiva y eficiente posible. De acuerdo con el artículo de Harvard Business Review, How Chinese Companies Have Responded to Coronavirus (Cómo las empresas chinas han respondido al coronavirus), “[…] algunas de las compañías que se recuperaron más rápido anticiparon proactivamente los cambios ocurridos”.
Un ejemplo comercial perfecto para reiterar esto sería una empresa de cosméticos llamada Lin Qingxuan. Sus ventas brutas solían provenir de las tiendas físicas, pero durante los momentos más difíciles, se vieron obligados a cerrarlas, por lo que tuvieron que redirigir rápidamente sus esfuerzos de ventas a canales digitales. Aquí es donde el feedback de sus clientes tuvo un papel sumamente importante.
Lin Qingxuan logró un crecimiento del 200% en comparación con las ventas de el año anterior. ¿Cómo? Mejorando la experiencia digital de sus clientes. Los empleados de sus tiendas se convirtieron en influencers de belleza, y escucharon y recopilaron con atención el feedback del cliente.
Aprendieron a relacionarse virtualmente con sus clientes para impulsar sus ventas. Lin Qingzuan dio voz a sus clientes para proporcionarles lo que querían y necesitaban. Aportaron un toque personalizado a sus interacciones digitales, y eso es lo que mantuvo fieles a sus clientes existentes y lo que les hizo ganar nuevos durante todo el proceso.
Aprendizajes a destacar
Este es un momento perfecto para innovar a partir de la comprensión real de las necesidades de tus clientes y encontrar oportunidades para crear experiencias únicas, que sean verdaderamente significativas para tus clientes.
Ahora más que nunca, empodera a tus clientes y sácale el máximo partido a sus opiniones sobre los aspectos clave de tu negocio. ¡Comienza a generar valor a partir del feedback de tus clientes!