Las vitaminas son esenciales para que tu cuerpo funcione correctamente y se mantenga sano. Del mismo modo, para mantenerte al día y estar en tu mejor momento, en OPINATOR creemos en el poder de la vitamina V: El VALOR de los programas de CX.
Según Forrester, 7 de cada 10 empresas priorizarán su inversión en Experiencia de Cliente en 2022. ¿Por qué? – Porque estamos a punto de darnos cuenta del verdadero valor añadido que aporta el CX a la organización y, por tanto, a los ingresos.
En definitiva, si ya tienes un programa de CX en marcha, entonces estás en el camino correcto.
Además, parece inevitable reconocer tu valor, tus esfuerzos y tu equipo, pero, ¿qué pasa con los resultados?, ¿cómo compartirlos y demostrar su importancia, incluso cuando no está tan claro y falta vitamina V? Ese es el reto al que se enfrentan hoy los equipos de CX.
Para demostrar el VALOR y el ROI, los programas de CX deben pasar de la escucha a la acción. A todos nos han pedido que rellenemos una encuesta o un formulario en algún momento de nuestra vida y sabemos que es tedioso y que no siempre vemos los cambios. No podemos negar el hecho de que rellenar un formulario puede ser bastante aburrido para la mayoría de las personas.
La mayoría de los programas dependen de las encuestas, pero se enfrentan a vientos en contra. Depende de cómo se pregunte, cuándo se pregunte, a quién se pregunte, qué se pregunte y cómo se pregunte.
Los clientes pueden ser bastante precavidos antes de responder a una encuesta. Las preguntas previas a enfrentarse a una encuesta más habituales son: ¿Se va a tener en cuenta mí opinión?-¿Cómo? Y lo más importante, ¿mis respuestas marcarán la diferencia?
Si es así, desde el punto de vista de tu empresa, debería significar una mejor comprensión de las necesidades y puntos de dolor de tus clientes, tenerlos como defensores y promotores de tu marca y, como resultado, una visión clara del ROI de tu empresa.
La personalización es la clave para mostrar a tus clientes que estás centrado en ellos y sólo en ellos: Uno a uno, en su viaje con tu marca en las diferentes situaciones que pueden encontrar en el entorno digital y no digital. Al hacer que la experiencia de promover el feedback sea fácil, estratificada y con un flujo coherente, llevarás a tus clientes a compartir sus pensamientos y experiencias en diferentes puntos de contacto sin esfuerzo y de manera atractiva.
Un programa de CX tiene éxito cuando demuestra relevancia y produce un cambio en el recorrido del cliente, la lealtad a la marca, o resuelve problemas promoviendo el compromiso.
En otras palabras, actúa después de escuchar. Es en el acto de escuchar y tener en cuenta los comentarios de los clientes donde reside el VALOR del programa CX. Es el combustible para nutrir tu programa y crear una relación más comprometida y duradera con tus clientes.
En definitiva, en OPINATOR intentamos ir un paso por delante y ayudar a nuestros clientes a prever ese VALOR en sus estrategias de CX. Permitiendo que la vitamina V esté siempre al más alto nivel posible.