Experience Management: Say Goodbye To Boring Surveys And Hello To OPIs! (Part 1)

Experience Management: Say Goodbye To Boring Surveys And Hello To OPIs! (Part 1)

In Experience Management, Customers Are In Charge

The tables have turned, now, customers are the ones in charge. Undoubtedly it goes beyond saying that companies always profit from new customers of course, but there is value in the retention of existing ones. In Experience Management, you need to give special attention to make interactions meaningful, and this can be achieved by providing them a WOW digital experience.

In recent times, the implementation of projects for listening to the client’s voice and measuring their satisfaction through digital channels has accelerated. Especially with the increasingly frequent use of the NPS methodology, a must for anyone in charge of Experience Management. These types of initiatives are part of a general tendency to enhance intelligent digital interactions with clients to improve the relationship, experience, and fidelity with them.

Through digital channels, the client’s journey and needs are heeded, via processes that use the growing digitalization to measure their experiences in alternate ways from traditional surveys launched through e-mail or SMS. The world is digital, therefore, OPINATOR believes that it is time to share our experiences and point of views about what we consider to be the best practices in the design of such interactions.

The following statement gains more strength as customers get an overflow of information daily. What a few years ago was an advantage, is now a requirement for digital interactions: Immediacy has taken over society. Everything at the touch of a screen.

Experience Design

So, given the amount of information that customers receive daily, it’s necessary to know how to intelligently interact with them. The design of these interactions must be well thought out and tailored for each client.

Keep in mind that in CX, measuring an experience should be an experience itself. This is why OPINATOR bases the concept of interactions on what we call OPIs. These are now replacing old, boring, and ineffective surveys and forms. These are elements of personalized interaction for each specific case and client. 

OPIs are visual, off-the-shelf, and smart digital formats that enable businesses to generate, manage and monetize multiple types of digital interactions (multimedia surveys, forms, etc.) over any channel in an easy, fast, and effective way. OPIs bring the human touch to Customer Experience, enabling you to boost response rates in VoC, NPS and CX Management programs with highly engaging and fully customized interactions (e.g. surveys, forms, etc.) that become an extension of your brand.

Their main elements are the front end, intelligent real-time management rules, and one or more response screens. But there’s more behind OPIs than building blocks, something you will discover on the second part of this piece. Additionally, OPINATOR has accumulated great experience in integrating its platform with the systems on which it operates. Be it web, app, email, SMS, social networks, WhatsApp, IVR, NFC, QR, touch screens and autonomous devices with buttons.

Start bringing customers closer to your brand, one OPI at a time! Say goodbye with us to boring surveys and hi to cool OPIs!

Actionable Insights, Or How To Effectively Act On Feedback Using Dashboards

Actionable Insights, Or How To Effectively Act On Feedback Using Dashboards

Dashboards Enable You To Make The Most Out Of Your CX Data

Measuring and collecting customer’s data should help your company improve based on insights. That’s what CX is all about! OPINATOR’s Dashboards enable you to act instantly on feedback, reduce points of customer effort, and drive value in each touchpoint of your customer journeys, so you can make the most out of all your Customer Experience programs.

Dashboards are one of the many benefits that one can acquire with OPINATOR. Customizable to display the data necessary to detect your company’s strengths and opportunities for improvement, based on actionable insights. Our dashboards accept JavaScript, which grants the possibility to fully integrate your branding into stunning dashboards that you can share and showcase where you need to, and build them adjusted to your needs smoothly, thanks to their building blocks system for assembling the structure.

Efficiency and Awesome Widgets 

You will find that these are also easy to clone, but you can also create new ones from a preselection of setups in order to increase your efficiency. You will also find among many widgets, an option to link with Close-The-Loop, our case management system, allowing you to check on cases while distributing alerts by ownership or selecting ranges to display full historical data.

Another useful widget to find on Dashboards is “Word Cloud”. Linked to Text Analytics, it’s a tool that will enable you to group-select similar words for a more condensed understanding and evaluation of the feedback you collect. 

Last but not least, we’ve prepared a short video for you that will walk you through Dashboards and all the benefits you can get from them. Enjoy!

OPINATOR nombrado proveedor de Voz del Cliente (VOC) por FORRESTER

OPINATOR nombrado proveedor de Voz del Cliente (VOC) por FORRESTER

Un informe independiente reconoce a OPINATOR como proveedor de Voz del Cliente

FORRESTER x OPINATOR – Es un hecho que recoger, analizar y actuar sobre el feedback del cliente es esencial para cualquier negocio hoy en día. Sin embargo, seleccionar cómo gestionar la Experiencia del Cliente puede resultar un gran desafío para una organización, dado el gran número de proveedores a considerar y la diversidad de programas de CX diferentes que una compañía puede implementar.

Si a esto le añadimos la complejidad de elaboración de presupuestos, el resultado es una ecuación bastante compleja. Sin embargo, la solución para tomar una decisión podría simplificarse consultando la opinión de los expertos. En este sentido, el último informe Now Tech de FORRESTER (hasta la fecha), Now Tech: Voice-Of-The-Customer (VoC) Vendors, Q1 2020, podría ser bastante útil.

La Voz del Cliente se define usualmente como un acercamiento sistemático para la recolección del feedback del cliente, a la vez que se analiza para obtener insights útiles para gestionar cambios o tomar decisiones que puedan mejorar la Experiencia del Cliente, y por lo tanto, del negocio. Las herramientas de VoC pueden ser implementadas en diferentes niveles de programas de CX, así como tener múltiples usos y aplicaciones.

Seleccionar al proveedor adecuado puede traer consigo diferentes beneficios, desde ayudarte a incrementar tus ratios de respuestas y engagement, hasta actuar en tiempo real sobre el feedback o reducir el esfuerzo del cliente, hasta convertir a tus clientes en verdaderos promotores de marca, y todo ajustado a una inversión predecible y sin sorpresas.

OPINATOR ha sido reconocido en el informe Now Tech: Voice-of-the-Customer (VoC) Vendors Report de FORRESTER

OPINATOR te permite medir la Experiencia del Cliente de manera mucho más visual e intuitiva, incrementando los ratios de respuesta en tus programas de VoC, NPS y CX, a través de interacciones impactantes y completamente personalizadas (como encuestas y formularios, entre otros), que se convierten en una extensión de tu marca.

OPINATOR nombrado proveedor de Voz del Cliente (VOC) por FORRESTER

OPINATOR Named a Voice-of-the-Customer (VoC) Vendor by FORRESTER

An independent report recognizes OPINATOR as a Voice-of-the-Customer Vendor

OPINATOR – It’s a fact that gathering, analyzing and acting on customer feedback is essential for any business nowadays. However, choosing how to manage Customer Experience could be a major challenge for an organization, having multiple vendors to consider, as well as the different CX programs that a company could be implementing.

Take all of this into consideration, plus budgets and expenses, and the result would be a complex equation. Anyways, the solution to this not-so-simple decision could be eased by relying on the experts. For example. You might find FORRESTER’s most recent Now Tech report (to date), Now Tech: Voice-Of-The-Customer (VoC) Vendors, Q1 2020, helpful.

Voice-of-the-Customer is usually defined as a systematic approach for collecting customer feedback while analyzing it in order to get insights and use it to make changes or decisions to improve the Customer Experience, and so, the business. VoC tools can be implemented at different levels of CX programs, throughout multiple uses.

Selecting the right vendor could bring different benefits, from helping you to boost response rates and engagement, to act on feedback in real-time, and reducing customer effort while turning customers into promoters.

OPINATOR has been recognized in FORRESTER’S Now Tech: Voice-of-the-Customer (VoC) Vendors Report.

OPINATOR brings the human touch to Customer Experience, enabling you to boost response rates in VoC, NPS and CX Management programs with highly engaging and fully customized interactions (e.g. surveys, forms, etc.) that become an extension of your brand.

San Valentín, tu próximo hito de CX

San Valentín, tu próximo hito de CX

Haz del Día de San Valentín una fecha importante para todos tus enamorados del NPS

El 2020 está siendo increíble y parece que febrero finalmente ha llegado a nuestras mentes… ¡y a nuestros corazones! Seguramente ya sabrás qué está en mente de todos ahora mismo, ¿verdad?

¿Sabías que el entusiasmo por las compras en el Día de San Valentín es casi tan intenso como lo es para el Black Friday e incluso Navidad? Así que ya sabes, ¡este próximo 14 de febrero tienes que estar más que listo! Todos están comenzando a buscar ideas de regalos u ofertas especiales, por lo que San Valentín es una gran ocasión para que inviertas en un programa inteligente y práctico de Experiencia del Cliente que te permita aumentar la satisfacción de tus clientes (¡y tus ventas!).

Para entender el impacto de esta fecha con respecto al sector de consumo, analicemos algunos datos. Según una encuesta reciente de la National Retail Federation, 51% de los estadounidenses celebrarán el Día de San Valentín este 2020 y, para honrar el esperado día del amor, se estima que habrá un aumento de gasto de 1.6 billones (de dólares, USD) con respecto al año pasado.

¿Y en qué gastan los enamorados?

Los estudios señalan que las personas que celebrarán este año están dispuestas a gastar mucho más de lo que solían

  • $ 3.9 mil millones en joyas
  • Una noche fuera, $ 3.5 mil millones
  • $ 2.1 mil millones en ropa
  • Flores, $ 1.9 mil millones
  • $ 1.8 mil millones en dulces
  • Tarjetas de regalo $ 1.3 mil millones
  • $ 933 millones en tarjetas de felicitación

EXPERIENCIA, EXPERIENCIA, EXPERIENCIA … ¡EXPERIENCIA DEL CLIENTE!

Hoy en día, la mayoría de las compras, como casi todo, tienen lugar en el entorno digital. Es por eso que en OPINATOR optimizamos al máximo las experiencias que brindas a tus clientes a través de un efecto WOW que les deje impactados. Esto no es solo una buena inversión, sino una necesidad para poder conectar con tu audiencia digital.

Los clientes son el motor de toda industria. La clave, por tanto, es mantenerlos en el punto de mira de cualquier análisis de estrategia. ¿Cómo? Al comprender e interiorizar el Customer Journey de cada uno de ellos. Por lo tanto, es una fecha crucial que no debe faltar en el calendario de ningún profesional del mundo CX.

Comprender qué canal utilizan principalmente tus clientes, cuánto tiempo permanecen en ciertas páginas, qué productos están buscando o por qué… Las respuestas a estas preguntas permiten crear experiencias personalizadas que conducen a la venta final y, posteriormente, a consolidar la lealtad del cliente.

Así que recuerda: en el día de San Valentín tus clientes pretenden crear experiencias únicas y están listos para recibir una experiencia excepcional por tu parte. Si algo sale mal, te lo harán saber. Pero si su experiencia es, por el contrario, fenomenal, estarán satisfechos y también te lo comunicarán.

Aprovechando al máximo el Día de San Valentín

Dado que estamos hablando de medir experiencias, una gran solución para hacerlo es con la ayuda del servicio optimizado de Text Analytics. Este permite estructurar toda la información que tus clientes vayan a dejar a través de diferentes canales. De esta manera, puedes comenzar a explorar cuáles son tus fortalezas y debilidades, actuando en tiempo real. La herramienta Intelligent Text Analytics de OPINATOR permite categorizar los comentarios recibidos e incluso crear alertas cuando sea necesario gestionar incidencias de forma oportuna e inmediata.

Aprovechar la información que deja un consumidor sobre su experiencia, necesidades y deseos es una oportunidad única profundizar en mejoras necesarias de cara a una mejor conexión con ellos. Al implementar las soluciones de OPINATOR, es posible ofrecer experiencias WOW a través de una amplia variedad de ejecuciones como gamificación, interacciones personalizadas etc. Todo de una manera única y atractiva, que solo tú sabrás hacerles llegar.